Les parties intéressées – Kaléidoscope QSE#2

Les parties intéressées – Kaléidoscope QSE#2

Cette série d’articles vise à présenter des transcriptions opérationnelles pour les exigences des normes ISO. Vous trouverez dans cet article des explications, une proposition de mise en oeuvre et des outils pratiques pour réaliser une cartographie des parties intéressées. (temps de lecture 3 min)

4	Contexte de l’organisme
4.2	Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées

Pour répondre à cette exigence, il est important dans un premier temps de comprendre la notion de partie intéressée et la notion de pertinence.

Ensuite, vous devrez :
1. réaliser une cartographie des parties intéressées,
2. déterminer la pertinence des parties intéressées,
3. identifier les exigences,
4. intégrer des actions pour répondre aux besoins et aux attentes,
5. surveiller et réviser régulièrement les exigences, les attentes, la pertinence et l’ajout éventuel d’une nouvelle partie intéressée.

Définition du concept

D’après la norme ISO 9000, une partie intéressée (ou partie prenante) est « une personne ou un organisme qui peut soit influer sur une décision ou une activité, soit être influencée ou s’estimer influencée par une décision ou une activité.
EXEMPLE: Clients, propriétaires, personnel d’un organisme, prestataires, établissements financiers, autorités réglementaires, syndicats, partenaires ou société qui peut inclure des concurrents ou des groupes de pression d’opposition. » ²

Pour aller plus loin, la définition de parties prenantes qui demeure une référence est celle de Freeman (1984) :⁴ « Une partie prenante dans l’organisation est tout groupe d’individus ou tout individu qui peut affecter ou être affecté par la réalisation des objectifs organisationnels. »

Certains auteurs proposent une typologie des parties prenantes, nous pouvons retenir celle de A.B Caroll⁵ :

• Les « parties prenantes primaires » ou « contractuelles » qui concernent les
  agents organisationnels en relation directe et déterminée contractuellement, comme
  son nom l’indique, avec l’entreprise (ou encore qualifiées de « parties prenantes
  contractuelles »). Elles ont été les premières à avoir été mises en évidence, fondant
  ainsi une conception partenariale au regard des relations tressées entre l’organisation
  et ses parties prenantes.
• Les « parties prenantes secondaires » ou « diffuses » qui regroupent les agents
  situés autour de l’organisation envers lesquels son action se trouve avoir un impact
  mais sans pour autant se trouver en lien contractuel. Elles fondent une conception
  sociétale des relations entre l’organisation et son environnement.
  
  D’autres classifications existent comme celles qui distinguent les parties prenantes
  « volontaires » ou « involontaires » (M. B. Clarkson)⁵, les parties prenantes «stratégiques » ou « morales » (K. Goodpaster⁶ , J. Frooman⁷).
  Elles insistent sur trois aspects : la nécessité de savoir qui sont les parties prenantes, ce qu’elles veulent et comment elles vont essayer de l’obtenir.⁸

Focus sur la pertinence

Du côté de la norme, elle fait référence à l’identification des parties prenantes pertinentes.

La finalité de la norme est d’apporter une réponse aux exigences des clients et aux exigences réglementaires. De ce fait, vous n’avez pas à prendre en compte les parties intéressées non pertinentes pour votre SMQ et vous n’avez pas non plus à prendre en compte une exigence jugée non pertinente par une partie intéressée pertinente.

Pour la notion de pertinence, vous pouvez donc retenir qu’elle est déterminée par l’existence d’un effet sur l’organisation et sur sa capacité à fournir des produits (ou des services) conformes aux exigences des clients et réglementaires (ou la volonté d’augmenter la satisfaction).

En lien avec la cartographie des parties intéressées vous pouvez utiliser une matrice de cotation de la pertinence pour justement les hiérarchiser.

Réponse aux besoins et attentes

Une fois que vous avez listé les parties intéressées, calculé la pertinence et identifié les besoins (attentes); il est nécessaire de déterminer une stratégie.

La stratégie est obtenue à partir d’une grille « pouvoir-intérêt » permettant de choisir entre 4 stratégies :

• satisfaire la partie intéressée,
• manager, c’est à dire gérer la relation,
• surveiller le lien,
• informer en fonction des attentes,

Par la suite, vous êtes en mesure de déployer des actions pour répondre aux besoins / attentes en tenant compte de la stratégie. Au final, votre cartographie peut prendre la forme d’un tableau de suivi comprenant tous les éléments de votre analyse.

Démontrer cette démarche

En conclusion, vous allez devoir matérialiser votre réflexion autour des besoins et des attentes des parties intéressées pertinentes de votre organisation. Il faudra également montrer que vous avez enclenché des actions pour satisfaire les exigences identifiées.

Pour déployer cette démarche, n’hésitez pas à télécharger le kit « Cartographie des parties intéressées » en cliquant ci-dessous:

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1. Norme ISO 9001 (45001 et 14001) ↩︎
2. Norme 9000 ↩︎
3. Définition des parties prenantes – E. R. Freeman (1984) ↩︎
4. A. B. Caroll, Business and Society: Ethics and Stakeholder Management, South Western, Cincinatti,
   1989 ↩︎
5. M. B. Clarkson, « A Stakeholder Framework for Analysing and Evaluating Corporate Social
   Performance », Academy of Management Review, vol. 20, n° 1, 1995, pp. 92-117 ↩︎
6. K. Goodpaster, « Business and Stakeholder Analysis », Business Ethics Quaterly, n° 1, 1991, pp. 53-74 ↩︎
7. J. Frooman, « Stakeholder Influence Strategie », Academy of Management Review, n° 24, 1999, pp.
   191-205 ↩︎
8. Yvon Pesqueux. Robert E. Freeman et la théorie des parties prenantes en question. Master. France.
   ffcel-01432945 ↩︎