Les processus – Kaléidoscope QSE#3
Cette série d’articles vise à présenter des transcriptions opérationnelles pour les exigences des normes ISO. Vous trouverez dans cet article des explications, une proposition de mise en oeuvre et des outils pratiques pour gérer au mieux les processus. (temps de lecture 3 min)
| 4 | Contexte de l’organisme |
| 4.4 | Système de management de la qualité et ses processus |
 | Informations documentées |
Pour répondre à cette exigence, il est important dans un premier temps de comprendre la notion de processus et ensuite de mettre en place juste le nécessaire pour faire fonctionner votre système de management.
Vous allez devoir à minima:
– identifier et décrire les processus nécessaires à votre fonctionnement,
– maintenir à jour des documents pour les faire fonctionner,
– garder les documents qui attestent du fonctionnement normal des processus.
Définition d’un processus
D’après la norme ISO 9000, c’est « un ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui utilise des éléments d’entrée pour produire un résultat escompté. » 2
En d’autre termes, c’est « un enchainement d’activités à valeur ajoutée réalisées par des métiers différents et qui permet de répondre à un besoin interne ou externe, en mettant à disposition d’un client un produit ou une prestation. Les données d’entrée peuvent être un produit, des matières premières ou des informations.3
Démontrer cette démarche
Tout d’abord, il faut noter que l’entreprise est libre de choisir la manière de matérialiser sa gestion des processus. Cependant, il est préférable de déployer une démarche en cohérence avec ses besoins, sa stratégie et ses objectifs. De ce fait, vous pouvez juste répondre à l’exigence de la norme ou déployer véritablement un management par les processus.
En règle générale, lorsque vous déployez une démarche en lien avec votre système de management, la solution choisie doit être:
1. simple pour les collaborateurs et sa mise en oeuvre,
2. efficace et adaptée pour répondre véritablement au besoin,
3. économique pour privilégier l’orientation du budget vers le cœur de métier,
4. modulable pour la faire évoluer si besoin.
À minima, il est pertinent de réaliser une cartographie pour identifier les 3 types de processus (management, réalisation et support) dans votre organisation et de réaliser des fiches d’identité afin de décrire les modalités de fonctionnement et garantir leur maîtrise.
Pour aller plus loin
Ensuite, vous pouvez aller plus loin avec les matrices :
– de contribution qui vise à vérifier si toutes les fonctions sont associées à un processus et à accompagner les collaborateurs pour identifier leur implication,
– d’alignement des processus et des attentes pour s’assurer que toutes les attentes clients sont couvertes,
– d’alignement avec la stratégie pour confirmer la cohérence entre les processus et les axes stratégique de l’organisation.
En fin de compte, vous devrez également surveiller la performance et l’adéquation de vos processus avec votre fonctionnement.
Dans cette optique, vous pouvez déployer une grille de maturité permettant d’obtenir une notation de la performance en fonction des critères sélectionnés. Il est judicieux de définir vos propres critères de notation mais il est également possible d’utiliser la table de maturité proposée par la norme FD X 50-1764
Lorsque vous aurez atteint un niveau de maturité avancé, vous pourrez opter pour le déploiement des revues périodiques au sein de votre organisation.
Pour déployer cette démarche, n’hésitez pas à télécharger le kit « Gestion des processus » en cliquant ci-dessous:
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